ENTRETIENS GAGNANTS N° 6 - Edition Beziers

L’externalisation : faire ou faire faire ?

Confier une partie de son activité à un prestataire extérieur offre des bénéfices souvent insoupçonnés. Or, faire faire ne s’improvise pas et ne se prend pas à la légère ! Externaliser, oui. Mais pas à n’importe qui. Ni à n’importe quel prix… Alors comment rendre efficace dans une entreprise le processus d’externalisation  pour que celui-ci tienne ses promesses ? Que faut-il déléguer  et que faut-il conserver ? Entretiens Gagnants fait le point.

DEFINITIONS
L'externalisation consiste à confier à un prestataire ou partenaire extérieur tout ou partie d'une activité, stratégique ou non, qui était jusqu'alors réalisée en interne. On parle également d’outsourcing. A ne pas confondre avec la sous-traitance ! Le sous-traitant utilise ses propres ressources, alors qu'en externalisant, l'entreprise apporte à son prestataire ses méthodes, ses outils et quelquefois même ses salariés. Quant au terme d’infogérance, il désigne les services d'externalisation informatique proposés par des SSII.

Définition spontanée de l’externalisation
(Voir schéma doc. PDF)


C’est un fait : de plus en plus de sociétés font appel à l’externalisation. Elles seraient près de 63%, selon le dernier  baromètre « Outsourcing - Pratique et tendances du marché de l'externalisation en France », réalisé par Ernst & Young. En tête de liste des fonctions concernées par ce processus, on retrouve les services généraux avec 76 %, la logistique avec 73 %, puis l’informatique et les télécoms avec 68 %.  
Or si les dirigeants assimilaient autrefois l'externalisation à la sous-traitance, la plupart la définit aujourd'hui comme une véritable délégation d'une fonction. Ainsi, le rôle d’une entreprise ne s’arrête pas à la signature et au transfert des activités à un partenaire extérieur. Elle implique au contraire un effort de gouvernance en apportant ses méthodes et ses outils.  
Une étude d’Accenture (*) montre que c’est dans la durée et grâce au partenariat que l’externalisation porte le plus ses fruits. Une relation complexe au long cours qui, bien menée, est vecteur de réussite. L’atout majeur pour l’entreprise étant de pouvoir se concentrer sur son métier avec, à la clef, une meilleure rentabilité.  


Une relation au long cours


(*)  Accenture et Economist Intelligent Unit

En faire moins et mieux pour apporter plus !



Votre responsabilité est en jeu !
Confiance, oui. Carte blanche, non.

Si l’activité de sous-traitance est réglementée, celle de l’externalisation (ou outsourcing, en anglais) n’a pas de fondement juridique. Prudence et méthode sont la pierre angulaire d’un bon partenariat. Et le contrat qui lie l’entreprise et le prestataire devra être très précis. Car bon nombre de sociétés externalisent des domaines importants et mal maîtrisés, comme la sécurité du système informatique, la sauvegarde, etc. Il convient donc de se poser les « bonnes questions » avant de s’engager pour une relation à long terme : le client interrogé dispose-t-il de l’expertise demandée ? A-t-il déjà réalisé un projet similaire ? Ou encore, est-il en mesure d’atteindre le niveau d’exigence requis ? Précaution oblige, certaines entreprises font même signer une clause de confidentialité auprès des sociétés consultées lors d’un appel d’offre.



Externalisation & délocalisation

L'externalisation est parfois associée d’une manière erronée au phénomène de délocalisation. Or, les deux termes sont différents ! Ainsi, une externalisation ne renvoie pas forcément à une délocalisation, puisque les entreprises qui externalisent font dans la grande majorité des cas, appel à de la sous-traitance locale. Et inversement, toute délocalisation n'est pas forcément une externalisation, puisque très souvent les entreprises délocalisent leur propre site de production.


DIX clés d’une externalisation réussie

1) Comprendre les buts et les objectifs de l'entreprise
2) Avoir une vision et un projet stratégiques
3) Sélectionner le bon prestataire
4) Mettre en place un suivi régulier des relations avec son prestataire
5) Mettre en place en interne une personne dédiée à l'externalisation
6) Parler de cette externalisation avec le personnel interne concerné
7) Impliquer les cadres de l'entreprise
8) Porter une attention toute particulière aux problèmes relationnels
9) Investir à court ou moyen terme
10) S'appuyer sur des modèles déjà existants

Source : www.externaliser.net
63 %  des entreprises françaises recourent à l’externalisation

En Europe, la moyenne est de 70%

Source (2008) : baromètre Outsourcing Ernst & Young


A chacun son métier ! Un banquier n’est pas un informaticien, et inversement. Pour une entreprise, le but premier de l'externalisation est donc de concentrer ses ressources sur son activité première tout en se libérant de certaines contraintes qu’il maîtrise mal. Tour d’horizon des points forts.

Concentrer ses ressources sur son cœur de métier
Face à un environnement technologique toujours plus complexes, les entreprises, tous secteurs confondus, souhaitent se recentrer fortement sur leur métier de base en déléguant à des sociétés tierces des pans entiers d'activités annexes. Elles se détachent ainsi de nombreuses contraintes qui pèsent sur son activité majeure. Car cannibaliser ses équipes sur des sujets récurrents, mais pas permanents, est souvent une perte de temps et d’énergie. Après le secteur informatique, puis les ressources humaines, l'externalisation touche désormais d’autres secteurs, comme le marketing par exemple.

Optimiser les coûts opérationnels
Quelle entreprise ne souhaite pas réduire son budget ? L’externalisation permet d’épargner des coûts, en raison des économies d’échelle que peut réaliser le prestataire en répartissant ses frais d’investissement, en matière d’équipement et de personnel, sur plusieurs clients. Autre avantage : il n’y a pas de surprise budgétaire de dernière minute. La réflexion obligatoire en amont d’une externalisation permet de penser à tout et donc de planifier ses coûts.

Améliorer sa valeur ajoutée
Toujours en quête d’amélioration, les prestataires extérieurs investissent constamment pour rester le plus compétitif. Externaliser permet ainsi d’avoir accès à ces « hyper-spécialistes », d’apprendre d’eux tout en gardant la maîtrise des opérations, et donc de disposer de nouvelles compétences qui n’existaient pas en interne. En clair, fini le bricolage maison. Bienvenue à l’accélération des changements ! Car vouloir se développer en interne prend du temps. Toute transformation peut entrainer une série de procédures inédites, sans oublier les nouveaux coûts. En déléguant, l'entreprise fait supporter ces contraintes à son prestataire, qui lui, les maitrise.

Partager les risques
Tout investissement comporte une part de dangers en fonction du marché, de la concurrence et de la législation. S'appuyer sur un prestataire offre l’occasion de bénéficier de ces investissements tout en mutualisant les risques. L’externalisation permet de tester des opportunités…avant de polluer son interne.  Les équipements, licences, brevets, biens immobiliers ou encore véhicules utilisés dans le cadre de l'activité à externaliser peuvent également être cédés et générer des revenus supplémentaires pour l'entreprise.


Une alternative stratégique, dans l’intérêt des clients…et de l’entreprise !


Les bonnes questions à se poser avant
•    La fonction que je souhaite externaliser est-elle stratégique pour mon activité et suis-je performant dans cette fonction ?
•    Quelle est sa valeur ajoutée ?
•    S'agit-il de faire baisser les coûts, d'augmenter ses parts de marché ou encore d’améliorer la qualité de service?


Pourcentage des fonctions le plus souvent externalisées
(Voir diagramme sur le doc.PDF)


Apporter de la valeur ajoutée
Changer de statut en proposant à votre client de passer de la simple sous-traitance à l’externalisation
Schéma d’un prestataire type qui décide de passer de la simple sous-traitance à l’externalisation, avec à la clef, un apport de valeur ajoutée. Une entreprise sous-traitante d’une autre peut également monter en gamme en faisant à son tour sous-traiter une partie de ses services.
(+schéma sur le doc. PDF)


DIX points à vérifier avant de choisir son prestataire

1) Son engagement sur la qualité
2) Le prix
3) Ses références clients / Sa réputation
4) Sa flexibilité dans les termes du contrat
5) L'étendue de ses ressources
6) Ses capacités à créer de la valeur ajoutée
7) Une culture proche
8) Sa capacité à entretenir de bonne relations
9) Sa localisation géographique
10) C'est le meilleur

Source : www.externaliser.net


 Externaliser et déléguer ? Un même état d’esprit ! Véritable choix stratégique ou solution alternative, ce processus ne doit pas être vécu comme une contrainte. De plus, qu’un service soit interne ou externe importe moins que la satisfaction d’un client.

Disons-le d’emblée, l’entreprise citadelle a vécue. Manque de souplesse et organisation bureaucratique amènent bien souvent de grandes sociétés à rivaliser avec de toutes petites entreprises ultra-spécialisées.  Fini le temps pas si lointain où la stratégie était de tout contrôler et de tout réaliser en interne. On parlait alors d'intégration verticale. De nos jours, bon nombre d'entre elles ont mis en place un système d'intégration horizontale. Il s'agit, ici, de fonctionner en réseau, donc, d'externaliser certaines activités. Les dirigeants ont d’ailleurs bien compris qu’il était illusoire, voir naïf, de croire que l’on est bon en tout.  Car s’ils ont des idées, des projets de développement et la maîtrise de leur métier, leur succès passe quelquefois par des compétences qu’ils ne disposent pas.  

PME : avez-vous le choix ?

Pérenniser ou développer une entreprise en assurant le quotidien relève d’un véritable casse-tête. Communication, marketing, gestion des salariés, informatique, secrétariat, développement international sont quelques-uns des défis auxquels les entrepreneurs doivent faire face, particulièrement dans les petites structures. Confrontées à un surcroît de travail, certaines remettent à plus tard ce qu’elles pourraient faire aujourd’hui. Avec, pour conséquences l’abandon d’un projet, voir la remise en cause d’une stratégie. Or, à l’heure où la concurrence des marchés ne laisse plus le temps de « bidouiller » en interne, plus tard rime malheureusement avec trop tard.

Se développer ou attendre demain ?

Faire appel à des intervenants externes pour des missions dont elle ne peut supporter le coût permet ainsi de maîtriser sa croissance, sans pour autant renoncer à ses objectifs. Bien au contraire…Externaliser offre ainsi l’occasion de tirer profit de l’expertise du prestataire tout en gardant la main. La vente ou le non-achat de certains équipements (mobilier, véhicule, matériels…) liés à l’activité conduisent à une meilleure gestion des budgets, voir à un gain de trésorerie. Mais attention : qu’il s’agisse de « se débarrasser » de services onéreux ou de pallier un manque de connaissance, ce choix doit se faire avec méthode. Car on ne décrète pas l'externalisation, on la construit !

Tableau de bord

Quelle que soit la fonction concernée, les entreprises qui souhaitent externaliser doivent établir en amont une feuille de route. Cette feuille de route ou tableau de bord définira les objectifs, les conditions et les moyens de contrôle de la démarche. Les critères à considérer seront bien évidemment différents selon que la société à une vocation industrielle ou artisanale, selon qu’elle emploie 15 ou 150 salariés. Une certitude : cette stratégie n’a d’intérêt que dans son application sur le terrain. Encore faut-il se donner les moyens de l’appliquer !


Avantages de l’externalisation
(Voir schéma doc PDF)


Inconvénients et freins à l’externalisation
(Voir schéma doc PDF)


Externaliser des compétences commerciales et/ou marketing
Longtemps restée confidentielle, l'externalisation des fonctions marketing et commerciales (publicité, slogan, étude de marché) commence à se démocratiser. Le prestataire prend soin de ne pas dépasser le budget alloué par l'entreprise qui l'emploi. Il réalise des économies d'échelles et peut lancer un nouveau produit ou service en s'adaptant à la demande.  


Les risques
Risques liés à une dilution des responsabilités en cas de mauvaise définition de la répartition des rôles entre la maîtrise d'ouvrage, le maître d'œuvre et ses sous-traitants.
Risques de dépendance en cas de défaillances principalement techniques ou technologiques du prestataire concernant une ou plusieurs fonctions vitales au fonctionnement de l'entreprise et à la continuité de son activité.
Risque social, particulièrement lorsque le projet d'externalisation implique le transfert de salariés.
Risque lié à une modification de la structure juridique de l'entreprise. Une opération de fusion ou d'absorption peut en effet conduire le client à reprendre ou à faire reprendre les prestations d'externalisation par d'autres prestataires.
Risque lié à une mauvaise définition des indicateurs de qualité. Complexes, flous, évolutifs, ces indicateurs constituent pourtant un des facteurs essentiels de la bonne exécution des prestations d'externalisation.

Externaliser, un état d’esprit avant tout

Pas de méthode miracle.
Juste une question de bon sens !


Entre formation des salariés en interne et externalisation des activités non vitales, le cœur des dirigeants balance. Une certitude : déléguer une partie de ses services vers l’extérieur reste un acte sans retour. A Entretiens Gagnants, nous avons tranché POUR cette dernière méthode. Ainsi, la comptabilité s’effectue avec société tierce. Nos commerciaux sont par contre salariés car ils constituent LE lien direct entre vous et nous. C’est d’ailleurs le meilleur moyen de se constituer un réseau source de richesse. Notre devise : seul, nous ne pouvons rien. C’est ensemble que l’on avance !