ENTRETIENS GAGNANTS N° 5 - Edition Beziers

Pourquoi et comment se développer sur le Web

L’essor du commerce électronique ouvre de nouvelles perspectives pour les PME locales. La conquête d’un marché planétaire est désormais à portée de clic de chacun. La révolution numérique est en marche, mais le risque est bien réel de voir une nouvelle fracture se créer entre ceux qui lui emboîteront le pas et les autres.

Pour faire ses courses, acheter ses cadeaux de Noël, prendre un billet d’avion, réserver un hôtel, trouver une baby sitter… L’Internet marchand est partout. Aujourd’hui, plus d’1 Français sur 3 achète sur Internet. En France et dans notre région, les chefs d’entreprise sont nombreux à avoir compris les opportunités offertes par le e-commerce. Réduction des coûts, gain de temps, conquête de nouveaux marchés, fidélisation de la clientèle…Les avantages de se développer sur le Web pour une société sont multiples. “Avec le Web, une PME peut jouer sur le terrain d’une multinationale”, s’enthousiasme Lucie Deroux d’Infoweb-Vinocom, agence de communication et de web marketing basée à Frontignan.“Si l’on considère qu’un consommateur sur deux en Europe a accès à Internet, et qu’un internaute sur deux seulement est un acheteur en ligne (source Eurostat 2007), le réservoir de croissance de ce marché devrait tripler d’ici à 5 ans souligne l’Association pour le Commerce et les Services En Ligne. Pourtant au cœur de cette dynamique, les TPE-PME ont parfois des difficultés à entrer dans l’ère de l’économie numérique. 34% des TPE aurait un site Internet … mais 50% ne seraient pas convaincues de l’intérêt d’avoir leur propre site, ce qui pourrait entraîner une fracture importante entre ceux qui franchissent le pas et les autres..

Tout le monde n’est pas égal face au Net

Si quasiment tous les secteurs d’activité sont aujourd’hui représentés sur la toile, certains profitent plus que d’autres de ces nouveaux marchés. Ainsi, près de la moitié des e-commerçants vend des articles dans la catégorie “Maison et jardin” (44,2% ) suivie par “modes et accessoires” au 2e rang (27,9%). Une étude de Yahoo search marketing a classé la culture et les loisirs (21%), les voyages et le tourisme (13%), les services financiers et professionnels (12%), l’informatique (10%) et les rencontres et l’astrologie (9%), comme les cinq secteurs les plus importants en termes d’intentions d’achat. Le Net s’est aussi imposé comme une vitrine incontournable des organismes touristiques. 6 français sur 10 préparent aujourd’hui leurs vacances sur le web (source : baromètre Médiamétrie et FEVAD).

Des éléments qui frennent

Pourtant au cœur de cette dynamique, les TPE-PME ont parfois des difficultés à entrer dans l’ère de l’économie numérique. Au sein de ces entreprises, la commercialisation via Internet, notamment à destination des particuliers (BtoC3) demeure une perspective dont la conception et la réalisation ne vont pas de soi. Parmi les éléments qui freinent les élans cybernétiques figurent au premier plan : le manque de formation, l’absence de contacts humains, les questions de la sécurité des échanges commerciaux, celui des frais de transport et enfin, celui de la concurrence vis-à-vis des revendeurs. Se pose aussi la question de la rentabilité. Or, il existe, comme pour la pub, très peu d’outils pour mesurer les retombées économiques. Une des solutions peut être de rémunérer l’entreprise, qui gère le site en fonction des ventes effectuées sur le Net. Il faut aussi tenir compte d’un paramètre qui n’est pas immédiatement mesurable mais qui engendre des améliorations de productivité indéniables : “L’économie numérique est une une économie où tout ce qui est digital se duplique et se transporte à coûts nuls”, note le président de l’ACSEL.

chiffres clés

1 Français sur 3 achète sur Internet source : baromètre Médiamétrie et FEVAD).

97% des cyberacheteurs sont satisfaits (source : baromètre Médiamétrie et FEVAD).

guide.com).

+ 32% de chiffre d’affaires pour le e-commerce français entre le 2e trimestre 2007 et 2008 (source : panel ACSEL)

- Un produit d’occasion sur 2 se vend par Internet. (Source : étude Troc de l’île-BVA, février 2007).

Sécuriser vos échanges commerciaux

Carte pré-payée, label de référence, système de paiement sécurisé en ligne, règlement par sms, paiement par le biais de fournisseurs d’accès, e-cartebleue… L’offre d’outils pour sécuriser vos échanges commerciaux est pléthorique. Pour faire son choix, il importe de bien prendre en compte les paramètres suivants : frais d’installation, redevance, frais divers, coût forfaitaire et pourcentage par transaction, taux et délais de reversement duquel il faut déduire la TVA.

Outre les outils de paiements, il existe aussi des labels destinés à mettre en confiance l’internaute. Acheter sur un site du réseau FIA-net est par exemple synonyme de suivi et d’assistance. Ce label permet à l’acheteur de distinguer les marchands du web auxquels il peut faire confiance. Il met aussi à disposition un service amiable de médiation des litiges (voir aussi www.fevad.com et  www.securite-informatique.gouv.fr).

Se lancer oui, mais pas n’importe comment

 Aujourd’hui, créer un site Internet même marchand est à la portée de chacun. Pourtant, avant de se lancer, il vaut mieux prendre le temps de réfléchir et se poser les bonnes questions. Quel type de site est adapté à mon activité ? Faut-il un site vitrine, qui présente ma société, son histoire, ses produits mais ne permet pas d’effectuer des transactions en ligne, ou un site marchand ? “Pour créer un site marchand, il faut que le produit ou le service fourni par l’entreprise soit envoyable ou téléchargeable. Une coiffeuse par exemple n’a aucun intérêt à faire un site marchand”, souligne Lucie Deroux d’Infoweb.

Ma clientèle me suivra-t-elle sur le web ? Si le web se démocratise de plus en plus, tout le monde n’est pas pour autant un cyber acheteur. Ainsi, les études montrent que les non-acheteurs sont très jeunes ou très âgés, moins éduqués et moins aisés que la moyenne.

Concevoir un site web

Même si vous faîtes appel à une entreprise, une réflexion préalable sur son contenu. Le site devra obligatoirement présenter la société, son historique, ses produits ou services, son savoir-faire, mais aussi un contact, des références… Pour être efficace, il doit aussi être à la fois visible sur tous les navigateurs, bien référencé, disposer d’un contenu aisément compréhensible, faciliter la navigation et inspirer confiance. “Avant de créer notre site, nous avons consulté beaucoup de sites chez nos concurrents. La plupart était souvent trop compliqué. Nous avons donc décidé d’établir la règle des trois clics, ce qui signifie que nos clients doivent avoir accès à l’information qui les intéresse en 3 clics”, explique Gilles Raveane d’AGS 34.

La qualité graphique tient aussi une place de choix. “L'on vend bien ce que l’on montre bien. L’image est primordiale sur le net, car elle est le premier contact entre l’acheteur et le vendeur. Quand elle est de qualité professionnelle, l’image est porteuse d'émotion. Et de l'émotion à l'acte d'achat il n'y a qu'un clic !”, argumente Lucie Deroux, responsable d’Infoweb-Vinocom. La règle d’or est en fait que tout internaute doit ressentir immédiatement en visitant le site, s’il est ou non dans son univers. 

Faire vivre son site

A l’inverse, le principal piège à éviter est de créer un site et de ne plus s’en occuper après. Autant d’éléments à prendre en compte avant d’évaluer l’investissement à prévoir. Outre la création du site, qui peut aller de 500 à 20 000 euros, créer un site Internet marchand réclame souvent une réorganisation de l’entreprise pour gérer la correspondance du site, les commandes, le service après-vente, le circuit de distribution, etc….  En fait, le prix moyen d’un site performant s’établit entre 6000 et 8000 euros, auquel il convient de rajouter le coût des mises à jour, souvent facturées à l’heure (environ 50 euros HT de l’heure), mais qui peuvent être réalisées en interne, cela impliquant néanmoins une emprise sur votre temps ou celui de vos salariés.

 “Il y a une vie après la création du site”, insiste Lucie Deroux d’Infoweb-Vinocom. “il n’y a rien de pire que de se connecter sur un site qui souhaite encore la bonne année 2007 !” Sur Internet, un site bien actualisé inspire confiance à l’internaute. D’où l’importance de renouveler régulièrement les informations, leur durée de vie devant se limiter à une vingtaine de jours et d’être réactif en répondant aux e-mails sous 48h maximum. D’autres astuces permettent de mettre en confiance le consommateur comme le contact audio, des services personnalisés, le suivi clientèle, la création d’une hot line ou la mise en place d’un blog...

Faire appel à des pros

Créer un site réclame de multiples compétences : qualités graphiques d'un webdesigner et techniques d'un développeur web, un bon niveau en informatiques, de bonnes notions de communication, de marketing direct, des qualités de rédacteur, le recul nécessaire, le matériel pour la réalisation de sites Internet et... le temps. Pour bénéficier d’un site performant, il vaut donc mieux faire appel à un professionnel car il s’agit d’une vraie démarche de communication globale et évolutive.

Un passeport pour l’économie numérique

Pour inciter les chefs d’entreprise à avoir le réflexe économie numérique, le Ministère des PME, a lancé en novembre 2006 “Le passeport pour l’économie numérique”. Offre d’initiation gratuite aux outils et usages numériques, ce passeport propose 18 modules d’initiation dont trois obligatoires ainsi que de sessions spécialisées. Il est destiné à sensibiliser les chefs d’entreprise à une utilisation optimale des technologies numériques pour développer leur activité. Il permet aussi de bénéficier d’offres commerciales et financières préférentielles pour s’équiper au meilleur prix. Pour s’inscrire, il suffit de s’adresser à la chambre régionale de Commerce et d’industrie ou à la chambre des métiers.

Pour en savoir plus : www.econumerique.pme.gouv.fr

Le référencement : l’étape clé pour réussir son site Internet.

Apparaître dans les premières pages des moteurs de recherche, c’est comme placer ses produits en tête de gondole.

Pour réussir son référencement, seul gage d’une fréquentation optimale, il convient de préparer cette étape dès la conception du site, car elle a une influence directe sur son architecture.

L’enjeu est de choisir des mots-clés pertinents, de les faire apparaître judicieusement dans les titres de vos pages et dans les premières lignes de votre texte, et d’en inclure même dans votre nom de domaine. Il convient ensuite de se faire référencer parmi les moteurs les plus populaires tels que pour la France : Google , Yahoo, Voilà, MSN, Lycos, Nomade, Altavista, Aol… A savoir, ces moteurs utilisent des robots qui indexent et classent vos pages selon des algorithmes très complexes qui calculent entre autres la densité de mots clés, le nombre de liens internes et externes s’y rapportant et leur accessibilité. Il existe aussi des astuces comme les FAQ ou les lexiques, qui permettent de positionner votre site sur une grande variété de mots clés. Le référencement notamment manuel (le plus efficace) est un travail fastidieux qui consiste à réactualiser presque quotidiennement le contenu du site. Pour les novices et les pressés, il est conseillé de faire appel à des professionnels.

La maison Cabrol : un des premiers e-charcutiers de France

Charcutier de père en fils, la maison Cabrol installée à la Salvetat a créé l’un des premiers sites de vente de charcuterie, salaisons et conserves en ligne, en 2001.

L’opportunité de créer un site Internet s’est offerte à nous au moment de l’ouverture de notre boutique, grâce à un ami, expert dans ce domaine, qui nous a fait profiter de cette expérience”, explique Christian Cabrol. Si au départ, les ventes sur le site ne représentaient qu’un colis par mois, elles se chiffrent aujourd’hui à 6 à 7 colis par semaine. “En fait, le potentiel est beaucoup plus élevé mais pour l’instant, nous n’avons pas le temps de développer cette boutique virtuelle”, explique le charcutier. Pour créer ce site, la maison Cabrol a fait appel à un professionnel. “Cela a représenté un investissement d’environ 50 000 francs, puis quelques centaines d’euros chaque année pour réactualiser les pages”. Le circuit de distribution n’a pas été un problème puisque l’entreprise dispose de tout l’équipement nécessaire au conditionnement. Par contre, l’expédition est une autre paire de manches. “Nous avons appris à confectionner des colis super solides”, sourit l’artisan, qui déplore aussi le montant des frais de port.

Internet : plus de frontières à l’imagination

Maman de deux enfants et artiste dans l’âme, Catherine Dehay vend ses créations sur Internet.

Catherine Dehay est artisan créateur. Diplômée des Beaux-Arts, elle peint, dessine, écrit et aime mettre son talent au service des enfants. “Lorsque mes enfants étaient petits, je m’amusais à leur confectionner des objets de décoration. Et puis, je me suis dit que d’autres aimeraient peut-être en profiter”.

En 2006, Catherine Dehay créé son site Internet. Elle y propose des éléments de décoration pour chambre d'enfant inspirés de l'univers enchanté, poétique et fantasque de l'enfance. “Il a suffi de quelques mois pour obtenir mes premières commandes”, sourit-elle.

Pour asseoir son activité, Catherine Dehay diffuse également ses objets au travers d’autres sites marchands. “J’ai démarré petit, par tâtonnement. Au fil du temps, j’ai pris conscience des besoins de mes clients potentiels. J’ai donc cherché à rendre mon site plus performant en facilitant la navigation, en proposant un système de fidélisation et en offrant un petit plus à mes clients : un emballage cadeau, une carte message, ou l’envoi direct au destinataire”, confie-t-elle.  Mais en bonne sorcière qui se respecte, Catherine Dehay a aussi sa potion magique : “Mes articles sont personnalisables au prénom de l’enfant, et la demande est importante sur ce type de création”.

“En créant notre site Internet, Nous avons doublé notre chiffre d’affaires”

Installés à Mèze, Gilles et Lucrèce Raveane surfent sur deux secteurs porteurs : internet et le service à la personne.

 Il y a des moments dans la vie, qui sont propices aux changements de carrière. Pour Lucrèce et Gilles Raveane, ce sera l’année 2006. Cette année-là, ces deux spécialistes du nettoiement se sont lancés dans la création d’AGS 34, une entreprise spécialisée dans le service à la personne. Deux ans après sa création, la société est passée de 1 à 10 salariés. “Internet nous a beaucoup aidé. En créant notre site, nous avons doublé notre chiffre d’affaires. Lorsque je demande à mes clients comment ils ont connu notre société, à 90%, ils me répondent par Internet”, constate Gilles Raveane.

Conçu pour satisfaire la demande du client en 3 clics, le site d’AGS 34 s’adresse à la fois aux professionnels et aux particuliers. “Notre critère pour le site a vraiment été la simplicité. Faire appel à des professionnels a aussi été pour nous un gage de confiance vis-à-vis de la clientèle”, argumente le responsable. Outre l’accès aux informations concernant les services et la demande de devis en ligne, le site d’AGS 34 offrira bientôt la possibilité de régler via le CESU dématérialisé.” Des petits déjeuners d’information sur le CESU prépayé seront d’ailleurs organisés en novembre à l’attention des chefs d’entreprise. Avec un taux de réussite de 50% sur ses devis et une clientèle toujours plus importante, AGS 34 a de beaux jours devant elle.